Soar to new heights

Insight

旅行者に「主導権」を与えることが、旅の価値を高め、確固たるロイヤリティを築く。

2009年、デルタ航空がデジタル領域のリードエージェンシー（AOR）であるAKQAと初めて提携し、モバイルアプリ「Fly Delta」の開発に着手したとき、チームはある重要な事実に気づきました。それは、ユーザーのスマートフォンに搭乗券を表示させることは、単に「空港のチェックイン列を短くする」以上の価値をもたらす、ということでした。

旅行者に「自分の旅を自分でコントロールできている」という感覚（主導権）を提供することは、移動に伴う不安を解消し、大きな心の平穏をもたらします。そしてそれこそが、ブランドへの深い信頼とロイヤリティを生み出す原動力になることを、私たちは学びました。

Idea

旅のあらゆるステージで、旅行者の可能性を広げる。

多くの旅行者がまだ紙のチケットを使い、問い合わせのために航空会社へ電話をかけていた2009年当時、デジタルチャネルが新たな成長とカスタマーサービスのフロンティアであり、業界を揺るがす巨大な変化の波を乗りこなすための鍵であることは明白でした。

最初のアプリリリースから最新のリニューアルに至るまで、デルタ航空とAKQAのチームは常に「ユーザーへの共感」と「スマートなUI（ユーザーインターフェース）」に焦点を当てて、すべての機能を設計してきました。これにより「Fly Delta」は、顧客が自らにとって常に「最適な選択」を行えるようサポートする、心強いパートナーとなりました。

イノベーションが牽引するパートナーシップ。

2010年のリリース直後から「Fly Delta」は瞬く間に成功を収め、航空業界におけるデジタルサービスのベンチマークとなりました。AKQAはデルタ航空と緊密に連携し、航空会社アプリとして初の「Apple Pay」導入や、米国の航空会社で初となる「RFID技術を用いたリアルタイムの手荷物追跡」など、業界初となる画期的なイノベーションを数多く世に送り出してきました。

「Fly Delta」は、提携開始以来、何度も反復開発、リニューアル、改善が重ねられてきました。開発プロセスにおいては、領域横断型の専門家チームが結成され、「顧客ニーズ」と「ビジネス目標」を高次元で融合させることに集中。厳格なユーザーテストを繰り返すことで、細部まで磨き上げられた極上の体験を生み出しています。

ワンランク上の、洗練された旅行体験を。

長年にわたる進化を経て、「Fly Delta」はデルタ航空における最も主要な「セルフサービスチャネル」へと成長しました。これにより、顧客がカスタマーサービスに電話をかけたり、空港の窓口で並んだり、Webサイトを開いてチケットを購入したりする手間が劇的に削減されました。私たちが常に最優先してきたのは、顧客とのより深い関係を築き、より効率的にサポートを提供することで、アプリを顧客にとって「最も信頼できる旅の同伴者」にすることです。

しかし、「Fly Delta」によってデジタル領域の最前線に立てたとしても、昨日のイノベーションは、明日には業界の「当たり前」になってしまいます。

売上高世界一を誇るグローバル航空会社であるデルタ航空は、ダイナミックに変化する業界のトップを走り続けるためには、高まり続ける顧客の期待に容赦なく応え、常に自己変革を繰り返す必要があることを熟知しています。

だからこそAKQAは、デルタ航空のデジタルチームと定期的に協力し、アプリのリニューアルに着手する前に、必ず「次世代アプリのあるべき姿（＝目指すべき北極星）」を定めてきました。

デルタ航空が事業を拡大し、デジタル領域での存在感を高めていく中で、旅の最初のインスピレーションや計画段階から、旅行当日に至るまで、旅行者がより多くのことをスムーズに行えるよう、常に新機能を追加しています。その結晶が最新版の「Fly Delta」であり、顧客の置かれた状況やニーズを文脈から判断して適切に応答し、時には顧客自身が気づく前にそのニーズを予測する、極めてインテリジェントなデジタル体験を実現しています。

常に、次の目的地を思い描く楽しさを。

旅行の楽しさの大部分は、出発前に「どんな旅になるだろう」と想像を膨らませる時間にあります。「Fly Delta」はパーソナライズされたターゲットコンテンツを提供し、顧客がまだ見ぬ目的地やバケーション、特別な旅の提案をシームレスに探索できるようにしています。アプリ内の「Explore（探索）」画面は、ユーザーに旅へのモチベーションとインスピレーションを与え、「Fly Delta」を単に便利な旅行ツールとしてだけでなく、未来の旅を思い描くための「イマジネーションの入り口（ポータル）」へと昇華させています。

Impact

「旅」のあり方を、あらゆる意味で変革する。

「Fly Delta」アプリは、今や数百万人の旅行者にとって、旅の体験に欠かせないインフラとなりました。2023年単体でのアクセス数は、10億回を突破しています。

デルタ航空のデジタルエコシステムにおける「数あるチャネルの1つ」として始まったモバイルアプリは、今や大半の顧客にとって「最も重要なメインチャネル」となり、同社のビジネス戦略を牽引する中核へと成長を遂げました。