A better way to deliver

Insight

物流の進化が、小規模ビジネスを大手小売に対抗させる鍵となる。

Eコマースが人々の生活に欠かせないインフラとなる中、UPSが目指したのは、購入者には「よりスマートな荷物の受け取りと返品」を、そして中小企業には「よりシンプルな出荷プロセス」を提供することでした。

消費者の心理として「地域の中小企業を応援したい」という想いがある一方で、大手オンライン小売による「迅速かつ無料の返品サービス」の普及により、消費者の期待値は非常に高くなっています。そのため、多くの中小企業がその基準を満たすことに苦戦しているのが現状です。

UPSはこの課題に対し、独自のポジションから「好循環」を生み出すアプローチを試みました。中小企業の出荷を簡素化し、優れた顧客体験の提供をサポートすることで、顧客ロイヤリティを高め、信頼のUPSネットワーク全体の収益を向上させるというサイクルです。

Idea

デジタルの革新で、複雑な物流をシンプルに。

急速に進化する市場環境において、UPSには、その「信頼性」に匹敵する「先進性」を証明するモバイルソリューションが必要でした。

UPSとAKQAはパートナーシップを組み、200以上の国と地域で50万人の従業員を擁するこの世界的企業の未来像を明確化。今後デジタル分野の投資をどこに集中させるべきかのロードマップを策定しました。購入者と発送者の双方が抱える「最も差し迫った課題」を特定した上で、50以上のプロダクト機能を評価・優先順位付けし、直感的で包括的なモバイルファーストのユーザー体験を設計しました。

新しいアプリ体験では、ワンタップで荷物を簡単に発送でき、1回での確実な配達を実現。問題が発生した際にもストレスなく解決できるよう工夫されています。スマートフォンのカメラや連絡先といったネイティブ機能の活用、さらには瞬時の配送料金見積もりや、ビジュアル豊かな荷物追跡など「デジタルファースト」なサービス設計により、一般ユーザーにとって直感的に使えるだけでなく、モバイルファーストで事業を営むビジネスオーナーにとっても、革新的なビジネスツールとなっています。

Impact

顧客の日常を豊かにすることで、ビジネスを変革する。

徹底したテストとアップデートを繰り返す「ベータ版」としてのリリースから始まり、本格ローンチを迎えたこの新しいアプリ体験は、またたく間に広く普及しました。ビジネスオーナーと一般顧客の双方から高い評価を獲得し、顧客満足度と使いやすさの面で業界のベンチマークを大幅に上回る数値を記録しています。

この成功は、共通のインサイト、明確なビジョン、そして緊密なコラボレーションによるパートナーシップが、世界で最も確立された大企業ブランドにさえも「真の変革」をもたらすことができるという証明です。